Contenidos
Charla «Cómo Airbnb diseña para la confianza» de TED2016 en español.
Joe Gebbia, el cofundador de Airbnb, basa toda su compañía en la creencia de que la gente puede confiar lo suficiente el uno en el otro para permanecer en el hogar del otro. ¿Cómo llegó a superar el prejuicio de extraño es igual a peligro? A través de un buen diseño. Ahora 123 millones (y sigue sumando) de noches de alojamientos. Gebbia expone su sueño de una cultura de compartir en el que el diseño nos ayuda a fomentar la comunidad y la conexión en lugar del aislamiento y la separación.
- Autor/a de la charla: Joe Gebbia
- Fecha de grabación: 2016-02-16
- Fecha de publicación: 2016-03-14
- Duración de «Cómo Airbnb diseña para la confianza»: 951 segundos
Traducción de «Cómo Airbnb diseña para la confianza» en español.
Quiero contar la historia del momento en que casi me secuestraron en el maletero de un rojo Mazda Miata.
Fue un día tras haberme graduado en la escuela de diseño y preparé un mercadillo en el garaje.
Y este tipo se detiene en este Mazda rojo y comienza a rebuscar en mis cosas.
Compra una obra de arte que hice.
Y resulta que está solo en la ciudad esa noche, en un viaje por carretera atravesando el país antes de incorporarse al Cuerpo de Paz.
Así que le invito a tomar una cerveza y me cuenta sobre su pasión de marcar una diferencia en el mundo.
Empezaba a hacerse tarde, y estaba bastante cansado.
Como deseaba cerrar, cometo el error de preguntarle: «
¿Dónde te quedas esta noche?
» Y me lo pone más difícil al decir: «En realidad, no tengo lugar alguno».
Y pienso: «¡Hombre!»
¿Qué haces?
Todos hemos pasado por eso
¿verdad?
¿Le ofrezco alojamiento al tipo?
Pero, si acabo de conocerlo, quiero decir, él dice que se va a incorporar al Cuerpo de Paz, pero no sé muy bien, si va al Cuerpo de Paz y no quiero acabar secuestrado en el maletero de un Miata.
Es un pequeño trasto.
Así entonces me escucho diciendo: «Tengo una cama inflable, puedes quedarte en la sala de estar».
Y la voz en mi cabeza: «¡Espera!
¿Qué?
» Esa noche, tendido en la cama, mirando al techo, pensaba: «Dios mío,
¿qué he hecho?
Un completo extraño duerme en mi sala de estar.
¿Y si es un psicótico?
» Mi ansiedad creció tanto, que salté de la cama, me fui de puntillas a la puerta, y cerré la puerta de la habitación.
Resulta que él no era psicótico.
y hemos mantenido el contacto desde entonces.
Y la obra de arte que compró en el mercadillo del garaje está colgada en su aula, él es ahora maestro.
Esta fue mi primera experiencia de alojamiento, y cambió completamente mi perspectiva.
Tal vez la gente a la que se me enseñó en mi niñez a etiquetar como extraños eran en realidad amigos esperando a ser descubierto.
La idea de ofrecer a la gente camas se convirtió en algo natural para mí y cuando me mudé a San Francisco, me traje la cama de aire conmigo.
Así que, dos años más tarde.
siendo desempleado, estaba casi arruinado.
Mi compañero de piso se mudó y, el alquiler subió.
Y me entero de que hay una conferencia de diseño en la ciudad, y que todos los hoteles estaban llenos.
Y siempre he creído que convertir el miedo en la diversión es el don de la creatividad.
Así que le digo a mi mejor amigo y mi nuevo compañero Brian Chesky: «Brian, pensé una forma de hacer algo de dinero, convirtiendo la casa en «cama y desayuno de diseñadores, ofreciendo a diseñadores que vienen a la ciudad una cama, con acceso wifi a Internet, un pequeño espacio en el escritorio, colchón para dormir, y desayuno cada mañana.
¡Ah!» Hicimos un sitio web básico y nació Airbed and Breakfast.
Tres invitados afortunados llegaron para quedarse en una cama de aire de USD 20 en el suelo de madera dura.
Pero les encantó, igual que a nosotros.
Juro que las tortillas de jamón y queso suizo que hicimos sabían muy diferente, porque lo hicimos para nuestros clientes.
Los llevamos de aventura por la ciudad, y cuando dijimos adiós al último invitado, el pestillo de la puerta hizo clic, Brian y yo simplemente nos mirábamos el uno al otro.
¿Acabamos de descubrir que era posible hacer amigos mientras hacíamos también algo de dinero?
Las ruedas habían empezado a moverse.
Mi antiguo compañero de cuarto, Nate Blecharczyk, se sumó como ingeniero cofundador.
Y nos pusimos manos a la obra para ver si podíamos convertir esto en un negocio.
Esto es lo que planteamos a los inversores: «Queremos construir un sitio web donde la gente publique fotos de sus espacios más íntimos, sus habitaciones, los baños…
los espacios que normalmente mantiene cerrados cuando la gente viene.
Y luego, a través de Internet, invitar a desconocidos a venir dormir en sus casas.
¡Va a ser genial!»
(Risas)
Nos sentamos, y esperábamos a que despegara el cohete.
No lo hizo.
Nadie en su sano juicio invertiría en un servicio que permite a extraños dormir en las casas de las personas.
¿Por qué?
Porque todos hemos aprendido de niños, que extraño es igual a peligro.
Cuando uno se enfrenta a un problema, cae de nuevo en lo que sabe, y todo lo que realmente sabíamos era diseño.
En la escuela de arte se aprende que el diseño es mucho más que el aspecto y la sensación de algo, es toda la experiencia.
Hemos aprendido a hacerlo con objetos, pero aquí, nuestro objetivo era construir confianza olímpica entre gente que nunca habíamos conocido.
¿Podría lograr esto el diseño?
¿Es posible diseñar para la confianza?
Quiero transmitir el sentido y el sabor de la confianza ese teníamos como objetivo.
Tengo un experimento de 30 segundos que les hará ir más allá de su zona de confort.
Si les parece bien, indíquenlo con un pulgar hacia arriba.
Bien, necesito que saquen sus teléfonos.
Ahora que tienen sus teléfonos, me gustaría que desbloqueen el teléfono.
Ahora den su teléfono desbloqueado a la persona a su izquierda.
(Risas)
Esa pequeña sensación de pánico que se siente en este momento,
(Risas)
es lo que sienten los anfitriones al abrir su casa la primera vez.
Pues lo único más personal que su teléfono es su casa.
La gente no solo ve sus mensajes, ve su dormitorio, su cocina, su inodoro.
¿Qué se siente al sostener el teléfono desbloqueado de alguien?
La mayoría nos sentimos realmente responsables.
Así se siente la mayoría de los huéspedes al alojarse en una casa.
Y por esto puede existir nuestra empresa.
Por cierto,
¿quién sostiene el teléfono de Al Gore?
(Risas)
¿Tuitearían que se postula como presidente?
(Risas)
(Aplausos)
Ahora pueden recibir sus teléfonos.
Así que ahora que han experimentado el desafío de la confianza que nos enfrentamos, quiero compartir algunos descubrimientos hechos a lo largo del camino.
¿Qué pasa si cambiamos algo en el diseño de ese experimento?
¿Y si su vecino ha registrado primero el lugar con su nombre, de dónde son, el nombre de sus hijos o de su perro?
Imaginen que tuvieran 150 comentarios de gente que dice: «¡Son muy buenos sosteniendo teléfonos desbloqueados!»
(Risas)
Y
¿cómo te sientes dando tu teléfono?
Resulta que un sistema de reputación bien diseñado es clave para la construcción de confianza.
Y en realidad no lo hicimos bien la primera vez.
Es difícil para la gente dejar críticas negativas.
Con el tiempo, hemos aprendido a esperar a que los huéspedes y anfitriones dejen el comentario antes de revelarlos.
Ahora, aquí hay un descubrimiento que hicimos la semana pasada.
Hicimos un estudio conjunto con Stanford, donde nos fijamos en la disposición de confiar en alguien sobre la base de la similitud en edad y ubicación.
La investigación mostró, como era de esperar, que preferimos a personas que son como nosotros.
Cuanto más diferente es alguien, menos confiamos en ellos.
Eso es un prejuicio social natural.
Pero lo interesante es lo que sucede cuando se agrega reputación a la mezcla, en este caso, con comentarios.
Si se tiene menos de tres exámenes, nada cambia.
Pero si se tiene más de 10, todo cambia.
La gran reputación atrae alta similitud.
El diseño correcto de hecho puede ayudar a superar uno de nuestros prejuicios más arraigados.
También hemos aprendido que construir la cantidad correcta de confianza requiere la cantidad correcta de divulgación.
Esto sucede cuando un huésped escribe los primeros mensajes a un anfitrión.
Si comparte muy poco, como, «Hola», las tasas de aceptación bajan.
Y si comparte demasiado, como: «Tengo problemas con mi madre»,
(Risas)
las tasas de aceptación también bajan.
Pero hay una zona que adecuada, como: «Me encanta la obra de arte en su casa.
Volveré de vacaciones con mi familia».
Así,
¿cómo diseñamos para la cantidad justa para divulgar?
Usamos el tamaño de la caja para sugerir la longitud correcta, guiado con indicaciones para fomentar el intercambio.
Apostamos con toda nuestra empresa en la esperanza de que, con el diseño adecuado, la gente estaría dispuesta a superar el prejuicio extraño es igual a peligro.
De lo que no nos dimos cuenta es cuántas personas estaban preparadas a dejar los perjuicios.
Este es un gráfico que muestra nuestra tasa de adopción.
Hay tres cosas que suceden aquí.
La primera, una increíble cantidad de suerte.
La segunda, el esfuerzo de nuestro equipo.
Y tercera, la existencia de una necesidad insatisfecha con anterioridad.
Las cosas han ido bastante bien.
Obviamente, hay veces que las cosas no salen bien.
Los huéspedes han montado fiestas no autorizadas y han destrozado hogares.
Los anfitriones han dejado huéspedes varados en la lluvia.
En los primeros días, yo estaba al servicio al cliente, y las llamadas llegaban directamente a mi teléfono.
Yo estaba en la primera línea de la ruptura de confianza.
Y no hay nada peor que esas llamadas, duele pensar en ellas.
Y la decepción en el sonido de la voz de alguien era y, yo diría, es todavía nuestra única gran motivación para seguir mejorando.
Afortunadamente, de los 123 millones de noches que han tenido lugar, menos de una fracción de un 1 % han sido problemáticas.
Resulta que las personas están compensadas en su confianza.
Y cuando la confianza funciona bien, puede ser absolutamente mágica.
Tuvimos un invitado con un anfitrión en Uruguay, y el invitado sufrió un ataque al corazón.
El anfitrión le llevó al hospital.
Ellos donaron su propia sangre para su operación.
Permítanse que lea su comentario.
(Risas)
«Excelente casa para viajeros sedentarios propensos a infartos de miocardio.
(Risas)
La zona es preciosa y tiene acceso directo a los mejores hospitales.
(Risas)
Javier y Alejandra se convierten en ángeles de la guarda que salvarán su vida sin ni siquiera conocerle.
Ellos le llevarán al hospital en su propio auto, mientras se está muriendo y permanecerán en la sala de espera mientras los médicos le ponen un bypass.
Ellos no querrán que se sienta solo, traerán libros para leer.
Y dejarán que se aloje en su casa noches extra sin cobrar.
¡Muy recomendable!»
(Aplausos)
Por supuesto, no todas las estancias son así.
Pero esta conexión, más allá de la transacción es exactamente a lo que apunta la economía del compartir.
Cuando oí ese término, debo admitir, que me confundió.
¿Cómo compartir y hacer transacciones pueden ir de la mano?
Así que seamos claros; se trata de comercio.
Pero si lo llamamos solo economía de alquiler, sería incompleto.
La economía del compartir es el comercio con la promesa de la conexión humana.
Las personas comparten una parte de sí mismos, y eso lo cambia todo.
Como hoy la mayor parte de los viajes son como la comida rápida…
es eficiente y consistente, a costa de lo local y lo auténtico.
¿Qué pasaría si los viajes fueran como un magnífico buffet de experiencias locales?
¿Qué pasaría si en cualquier lugar que ha visitado, hubiera un mercado central de locales ofreciendo lograr que uno se emborrache en visitas a bares en los barrios que ni siquiera sabía que existían.
O aprender a cocinar con el chef de un restaurante de cinco estrellas.
Hoy las casas están diseñadas en torno a la idea de la privacidad y la separación.
¿Qué pasa si los hogares fueran diseñados para compartirse a partir de cero?
¿Cómo se vería eso?
¿Qué pasa si las ciudades adoptan una cultura de intercambio?
Veo un futuro en ciudades compartidas que nos traen comunidad y conexión en lugar de aislamiento y separación.
En Corea del Sur, en Seúl, en realidad han comenzado.
Han reutilizado cientos de plazas de aparcamiento del gobierno para compartir con los residentes.
Están conectados a estudiantes que necesitan un lugar para vivir, nidos vacíos que tienen habitaciones adicionales.
Y han empezado una incubadora para ayudar a financiar la próxima generación de empresas de economía compartida de nueva creación.
Esta noche solo en nuestro servicio, 785 000 personas en 191 países o bien estarán en la casa de un extraño o darán la bienvenida a uno en la suya.
Claramente, no es tan loco como nos han enseñado.
No hemos inventado nada nuevo.
La hospitalidad ha existido siempre.
Ha habido muchos otros sitios web como el nuestro.
Así que,
¿por qué la nuestra finalmente despega?
Con suerte y el tiempo a nuestro lado, he aprendido que se puede tomar los componentes de la confianza, y se puede diseñar para eso.
El diseño puede superar nuestros prejuicios más arraigados de extraño es igual a peligro.
Y eso es increíble para mí.
Es cautivante.
Pienso en esto cada vez que veo un Miata rojo pasar.
Sabemos que el diseño no resolverá todos los problemas del mundo.
Pero si puede ayudar, si se puede hacer mella en esto, eso me hace pensar,
¿qué más podemos diseñar para el futuro?
Gracias.
(Aplausos)
https://www.ted.com/talks/joe_gebbia_how_airbnb_designs_for_trust/