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Charla «Cómo entrenar a los empleados a tener conversaciones difíciles» de TED2018 en español.
Es hora de invertir en capacitación cara a cara que les permita a los empleados tener conversaciones difíciles, dice Tamekia MizLadi Smith. En una charla provocativa e ingeniosa, Smith comparte un programa de capacitación en el lugar de trabajo llamado «Soy G.R.A.C.E.D.» que inspirará tanto a los jefes como a los empleados a comunicarse con compasión y respeto. En pocas palabras: siempre deje que las personas sepan por qué su trabajo importa.
- Autor/a de la charla: Tamekia MizLadi Smith
- Fecha de grabación: 2018-04-10
- Fecha de publicación: 2018-07-20
- Duración de «Cómo entrenar a los empleados a tener conversaciones difíciles»: 490 segundos
Traducción de «Cómo entrenar a los empleados a tener conversaciones difíciles» en español.
Vivimos en un mundo que recopila datos las 24 horas del día, los 7 días de la semana, 365 días al año.
Usualmente estos datos los recopilan los llamados especialistas de recepción.
Son los vendedores al por menor de sus grandes tiendas favoritas, los cajeros en las tiendas de comestibles, los especialistas en registro del hospital e incluso la persona que les vendió su último boleto de cine.
Hacen preguntas discretas, como: «
¿Me da su código postal?
«.
O, «
¿Le gustaría usar su tarjeta de ahorros hoy?
«.
Todo lo cual nos da datos.
Sin embargo, la conversación se vuelve un poco más compleja cuando se necesita formular las preguntas más difíciles.
Déjenme contarles una historia.
Había una vez una mujer llamada Srta.
Margaret.
La Srta.
Margaret había sido especialista en recepción por casi 20 años.
Y en todo ese tiempo, nunca, y quiero decir nunca, tuvo que preguntarle a un paciente su género, raza o etnia.
Porque, la Srta.
Margaret tenía la capacidad de mirarte.
Aha.
Y podía decir si eres un niño o una niña, blanco o negro, estadounidense o no.
Y en su mente, esas eran las únicas categorías.
Imaginen ese grave día, en que su descarado supervisor la invitó a esta reunión de «cambiar todo» y le dijo que tendría que pedirle a todos y cada uno de sus pacientes que se autoidentificaran.
Le dio seis géneros, ocho razas y más de 100 etnias.
La Srta Margaret estaba horrorizada.
Quiero decir, muy ofendida.
Tanto que fue al departamento de recursos humanos para ver si era apta para una jubilación anticipada.
Y terminó su diatriba diciendo que su descarado supervisor la invitó a esta reunión de «cambiar todo» y ni siquiera, ni siquiera trajo, trajo, comida, comida, comida, comida.
(Risas)
(Aplausos)
(Ovaciones) Ya saben, tienes que llevar comida a estas reuniones.
(Risas)
Como sea.
(Risas)
Ese fue un ejemplo de un entorno de atención médica, pero, claro, todas las empresas recopilan algún tipo de información.
Historia verdadera: iba a enviar un dinero.
Y el representante de servicio al cliente me preguntó si había nacido en EE.
UU.
Vacilé en responder su pregunta, y antes de que ella se diera cuenta por qué dudaba, comenzó a mandar a los leones a la compañía para la que trabajaba.
Dijo, «Chica, sé que es estúpido, pero ellos nos hacen hacer esta pregunta».
(Risas)
Por la forma en que me lo presentó, yo estaba como, «Chica,
¿por qué?
¿Por qué te hacen hacer esta pregunta?
¿Están deportando gente?
(Risas)
Pero luego tuve que encender mi otro lado, mi lado más profesional de orador-poeta.
El que entendió que había pequeñas Srtas.
Margarets por todos lados.
Gente que era buena gente, tal vez incluso buenos empleados, pero carecía de la capacidad de hacer sus preguntas correctamente y, por desgracia, eso la hizo quedar mal, pero lo peor, hizo que la empresa pareciera aún peor de cómo ella la estaba mirando.
Porque no tenía idea de quién era yo.
Es decir, literalmente podría haber sido una mujer programada para dar una charla TED y usarla como ejemplo.
Imaginen eso.
(Aplausos)
Y desafortunadamente, lo que sucede es que las personas se niegan a responder las preguntas, porque sienten que usarás la información para discriminarlas, todo por la forma en que presentas la información.
Y en ese punto, logramos datos malos.
Y todos saben lo que hacen los datos malos.
Los datos malos cuestan tiempo, dinero y recursos.
Desafortunadamente, cuando tienes datos malos, también cuesta mucho más, porque tenemos disparidades en salud, y tenemos determinantes sociales en salud, y tenemos mortalidad infantil, todo lo cual depende de los datos que recopilamos, y si tenemos datos malos, aún tenemos esos problemas.
Y tenemos poblaciones desfavorecidas que siguen siendo desafortunadas y desfavorecidas, porque los datos que usamos no están actualizados, o no son buenos en absoluto o no tenemos nada en absoluto.
¿No sería increíble si a la gente le gusta la Srta.
Margaret y el representante de atención al cliente en el lugar de conexión fueran agraciados al recopilar datos con compasión y cuidado?
¿Puedo explicarles lo que quiero decir con «agraciado»?
Escribí un poema acróstico.
G: Ganarse a los especialistas de recepción y hacerles saber la R: Relevancia de su rol a medida que se vuelven A: Apoderados de la precisión de los datos durante la implementación con C: Cuidado compasivo en todos los encuentros al estar E: Equipados con la educación necesaria para informar a las personas de por qué la recopilación de datos es tan importante.
(Aplausos)
Soy artista.
Y lo que me pasa es que cuando creo algo artísticamente, el entrenador en mí también se despierta.
Lo que hice fue, desarrollar un poema acróstico en un entrenamiento completo titulado «Soy Agraciado» Porque recuerdo, siendo el especialista de la recepción, y cuando fui a la oficina de equidad para comenzar a trabajar, estaba como, «
¿Es por eso que nos pidieron que hiciéramos esa pregunta?
«.
Se convirtió en luz brillante para mí y comprendí que le pregunté a la gente y le dije a la gente acerca de…
los llamé por el género equivocado, los llamé por la raza incorrecta, los llamé por el origen étnico equivocado, y el ambiente se volvió hostil, la gente se ofendió y me sentí frustrada porque no fui agraciada.
Recuerdo mi entrenamiento computarizado y desafortunadamente, ese entrenamiento no me preparó para analizar la situación.
No me preparé para tener momentos de enseñanza cuando tenía preguntas sobre hacer las preguntas.
Miraba la computadora y decía: «Y,
¿qué hago cuando esto sucede?
«.
Y la computadora diría…
nada, porque una computadora no puede responderte.
(Risas)
Esa es la importancia de tener a alguien allí que fue entrenado para enseñarte y decirte qué hacer en situaciones como esa.
Entonces, cuando creé el entrenamiento «Soy Agraciada», lo creé con esa experiencia que tenía en mente, pero también esa convicción que tenía en mente.
Porque quería el diseño instruccional de esto fuera un espacio seguro para el diálogo abierto para las personas.
Yo quería hablar sobre los prejuicios, los inconscientes y los conscientes, y que hacemos.
Porque ahora sé que cuando involucras a la gente en el porqué, desafías su perspectiva y cambias sus actitudes.
Ahora sé que los datos que tenemos en la recepción se traduce en investigaciones que eliminan las disparidades y encuentran curas.
Ahora sé que enseñar a las personas cambio transicional en lugar de sorprenderlos con el cambio es siempre una mejor forma de implementar el cambio.
Ahora sé que las personas son más propensas a compartir información cuando son tratadas con respeto por conocedores miembros del personal.
Ahora sé que no hay que ser un estadístico para comprender el poder y el propósito de los datos, sino que tienes que tratar a las personas con respeto y tener cuidados compasivos.
Ahora sé que cuando te han honrado, es tu responsabilidad potenciar a otra persona.
Pero lo más importante, ahora sé que cuando se enseña a los seres humanos a comunicarse con otros seres humanos, debe ser entregado por un ser humano.
(Aplausos)
Entonces cuando vayan a trabajar y programen esa reunión de «cambiar todo» –
(Risas)
recuerden a la Srta.
Margaret.
Y no se olviden de la comida, la comida, la comida, la comida.
Gracias.
(Aplausos)
(Ovaciones) Gracias.
(Aplausos)
https://www.ted.com/talks/tamekia_mizladi_smith_how_to_train_employees_to_have_difficult_conversations/