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Charla «Este equipo de tecnología hace ahorrar al gobierno millones de dólares al año» de TED2016 en español.
Haley Van Dyck está transformando la manera en que EE.UU. presta servicios críticos para la gente común. En el Servicio Digital de Estados Unidos, Van Dyck y su equipo están empleando las lecciones aprendidas por Silicon Valley y el sector privado para mejorar los servicios para los veteranos, los inmigrantes, los discapacitados y otros, mediante la creación de un gobierno más encantador en el proceso. «No nos interesa la política», dice. «Nos interesa hacer que el gobierno funcione mejor, porque es el único que tenemos».
- Autor/a de la charla: Haley Van Dyck
- Fecha de grabación: 2016-02-16
- Fecha de publicación: 2016-04-04
- Duración de «Este equipo de tecnología hace ahorrar al gobierno millones de dólares al año»: 915 segundos
Traducción de «Este equipo de tecnología hace ahorrar al gobierno millones de dólares al año» en español.
Hoy vine aquí a contarles una historia que nos han hecho creer que es imposible.
Esta historia es de una empresa nueva que vive, respira, y florece en un entorno inhóspito: el gobierno de Estados Unidos.
Esta empresa empieza a cambiar radicalmente la forma de hacer negocios del gobierno, de adentro hacia afuera.
Pero antes de hablar de eso, empecemos por el problema.
Para mí, el problema empieza con un número: 137.
137 es la cantidad de días promedio que debe esperar un veterano hasta que gestionan sus beneficios; 137 días.
Pero para presentar dicha solicitud en primer lugar, tiene que navegar más de 1000 sitios web diferentes y más de 900 centros de atención telefónica diferentes, todos operados por el gobierno de EE.UU.
Ahora vivimos tiempos de enorme cambio.
El sector privado cambia constantemente y se mejora todo el tiempo.
Por eso elimina cada inconveniente de mi vida que pudiese imaginar.
Podría estar sentada en el sofá en casa, y por teléfono pedir una comida caliente, libre de gluten y puede llegar en menos de 10 minutos.
Mientras tanto, una madre trabajadora que depende de los cupones de alimentos para mantener a su familia tiene que completar un formulario arduo y complicado que quizá ni siquiera pueda completar en línea.
Y la imposibilidad de hacerlo desde su sofá implica que podría tener que tomarse días y horas en el trabajo del que no puede prescindir.
Y esta dicotomía creciente entre los beneficiarios de la revolución tecnológica y los rezagados tecnológicos es uno de los desafíos más grandes de nuestro tiempo.
(Aplausos)
Porque la falla del gobierno para ofrecer servicios digitales que funcionen impacta de manera desproporcionada a la gente que más los necesita.
Impacta a los estudiantes que tratan de ir a la universidad, a las madres solteras que buscan atención sanitaria, a los veteranos que vuelven de la batalla.
No tienen lo que necesitan cuando lo necesitan.
Y para estos estadounidenses, el gobierno es más que solo elecciones presidenciales cada cuatro años.
El gobierno es una línea de vida que brinda los servicios que necesitan, que merecen, y de los que dependen.
Razón por la cual, francamente, el gobierno tiene que ponerse al día de una bendita vez.
Me parece.
(Aplausos)
Ahora bien, esto no ha sido siempre un problema que me apasionara.
Cuando me sumé a la campaña del presidente Obama en 2008, llevamos las mejores prácticas de las empresas tecnológicas a la política.
Ganamos más dinero, involucramos a más voluntarios, y ganamos más votos que cualquier otra campaña política de la historia.
Fuimos una empresa de vanguardia que cambió el juego político para siempre.
Por eso cuando el presidente nos pidió a un pequeño grupo que llevásemos esa innovación directamente al gobierno, yo sabía que no sería un trabajo fácil, pero estaba ansiosa por empezar a trabajar.
Mi primer día en Washington DC, mi primer día en el gobierno, entré en la oficina y me entregaron una laptop.
La laptop tenía Windows 98.
(Risas)
O sea, tres presidencias completas que llegaron y se fueron desde la última vez que actualizaron el sistema operativo de esa computadora.
¡Tres elecciones! Ahí uno se da cuenta de que el problema era mucho mayor de lo que podía haber imaginado.
Les describiré la situación.
El gobierno federal es la institución más grande del mundo.
Gasta más de USD 86 000 millones al año — 86 000 millones — en proyectos federales de TI.
Para dar contexto: eso es más que lo que gasta toda la industria de capital de riesgo en un año…
en todo concepto.
Ahora, el problema aquí es que los contribuyentes no recibimos los servicios que pagamos, porque el 94 % de los proyectos federales de TI están por encima del presupuesto o sufren retrasos.
¡94 %! Para quienes llevan la cuenta, sí, el número 94 es muy cercano a 100.
(Risas)
Hay otro problema: el 40 % de dichos proyectos nunca ve la luz del día.
Se los desecha por completo o se los abandona.
Este es un momento existencial muy doloroso para cualquier organización, porque significa que conforme el gobierno siga operando de acuerdo a lo programado, el fracaso es casi inevitable.
Y cuando el status quo es la opción más arriesgada, eso indica que simplemente no hay otra opción que la innovación radical.
Entonces
¿qué hicimos al respecto?
¿Cómo lo solucionamos?
Pues bien, la ironía de todo esto es que en realidad no tenemos que mirar más allá de nuestro patio trasero, porque aquí en EE.UU.
están las ideas y las personas, que han hecho del mundo un lugar radicalmente diferente del que era hace dos décadas.
Entonces,
¿cómo sería si conseguir préstamos estudiantiles o beneficios de veteranos fuese tan fácil como pedir comida para el gato desde casa?
¿Cómo sería si hubiese una vía fácil para que los mismos emprendedores e innovadores que han trastocado el sector tecnológico vengan y cambien el gobierno?
Bueno, mis amigos, llegó el momento de hablar de algunas fórmulas emocionantes que hemos descubierto para crear cambio en el gobierno.
Ingresen al Servicio Digital de EE.UU.
El Servicio Digital de EE.UU.
es una red de empresas nuevas, un equipo de equipos, que se autoorganizan a lo largo del gobierno para crear un cambio radical.
La misión del Servicio Digital de EE.UU.
es ayudar al gobierno a ofrecer servicios digitales de clase mundial a estudiantes, inmigrantes, niños, ancianos — a todo el mundo — a costos realmente bajos.
En esencia, tratamos de construir un gobierno más encantador, para las personas, por las personas, hoy.
No nos interesa…
(Aplausos)
Gracias.
(Aplausos)
¿Quién no quiere un gobierno más encantador, no?
No nos interesa la política.
Nos interesa mejorar el gobierno, porque es el único que tenemos.
(Aplausos)
Pueden pensar en nuestro equipo, bueno, es gracioso, pueden pensar en nuestro equipo un poco como una mezcla de Cuerpo de Paz con DARPA y con el Equipo SEAL Nº 6.
Somos como el Cuerpo de Paz para nerds, pero en vez de viajar a lugares locos, interesantes, remotos, pasamos muchas horas encerrados, detrás de computadoras, ayudando a restaurar el tejido de nuestra democracia.
(Risas)
Este equipo…
nuestro libro de reglas para el Servicio Digital de EE.UU.
es bastante simple.
La primera regla es que reclutamos los mejores talentos que el país tiene para ofrecer, y los reclutamos en giras cortas dentro del gobierno.
Son las mismas personas que han ayudado a construir los productos y empresas que han hecho de nuestro sector tecnológico uno de los más innovadores en el mundo.
Segundo, mezclamos estas personas increíbles de la vanguardia tecnológica con funcionarios dedicados que ya están en el gobierno en el terreno, creando cambio.
Tercero, desplegamos estratégicamente una formación específica a los servicios más importantes de misión crítica, que cambian vidas, que ofrece el gobierno.
Y, finalmente, les damos cobertura aérea masiva, desde la jefatura dentro de las agencias hasta el mismo presidente, para transformar estos servicios para mejor.
Este equipo empieza a cambiar la forma en que el gobierno hace negocios, desde adentro hacia afuera.
Si uno estudia patrones clásicos de innovación, un patrón muy común es más bien simple.
Se trata de tomar algo que ya es rutina y norma en una industria y aplicarlo a otra donde representa un cambio radical del status quo.
Airbnb tomó algo normal de la industria hotelera y revolucionó mi apartamento.
El Servicio Digital de EE.UU.
está haciendo exactamente eso.
Estamos tomando lo que Silicon Valley y el sector privado ha aprendido mediante mucho trabajo y esfuerzo sobre cómo crear servicios digitales de escala planetaria, que deleitan usuarios a bajo costo, y aplicamos eso al gobierno, donde implica un cambio radical del status quo.
La buena noticia es que está empezando a funcionar.
Lo sabemos porque ya podemos ver los resultados de algunos de los primeros proyectos, como la labor de rescate de Healthcare.gov, cuando eso se puso en marcha.
Arreglar Healthcare.gov fue el primer sitio en el que aplicamos esto, y hoy estamos haciendo lo mismo y llevándolo a un gran número de los servicios gubernamentales más importantes de cara al ciudadano.
Ahora, si puedo tomarme un momento para presumir del equipo por un segundo, diré que es la concentración más alta de talento con la que haya podido soñar.
Tenemos los mejores talentos de Google, Facebook, Amazon, Twitter, etc., son parte del equipo, todos eligieron sumarse a su gobierno.
Y lo increíble es que lo que tienen de inteligentes lo tienen de entusiastas y amables.
Y debo añadir, por cierto, que más de la mitad son mujeres.
(Aplausos)
La mejor forma de entender esta estrategia es repasando un par de ejemplos para ver cómo funciona en el terreno.
Les daré un par de ejemplos rápidamente.
El primero es sobre inmigración.
Este, mis amigos, es el formulario típico de solicitud de inmigración.
Sí, adivinaron…
es casi todo en papel.
En el mejor caso, el proceso demora de seis a ocho meses.
Se envía físicamente miles de kilómetros — ¡miles de kilómetros! — entre no menos de seis centros de procesamiento.
Pequeña historia: hace una década, el gobierno pensó que si ponía este sistema en línea podría ahorrar dinero de los contribuyentes y dar mejor servicio, lo cual es una buena idea.
Así que empezó el típico proceso del gobierno.
Seis años y USD 1200 millones después, no se ha entregado un producto funcionando, USD 1200 millones.
En este punto, la agencia responsable, los Servicios de Inmigración y Ciudadanía de EE.UU., podrían haber seguido dilapidando dinero en un programa fallido.
Por desgracia, eso es lo que sucede a menudo.
Ese es el status quo actual.
Pero no lo hicieron.
Los funcionarios dedicados de la agencia decidieron alzar la voz y pedir un cambio.
Desplegamos un pequeño equipo de solo seis personas, y lo que mucha gente no sabe es que es el mismo tamaño del equipo de labor de rescate de Healthcare.gov, solo seis personas.
Y ese equipo se sumó, lado a lado, para apoyar a la agencia en la transición de este proyecto a adoptar prácticas empresariales y de desarrollo más modernas.
Y, en términos no tecnológicos, implica tomar grandes proyectos de esos que llevan años, y partirlos en tareas más pequeñas para de ese modo reducir el riesgo y empezar a ver resultados cada un par de semanas, en lugar de esperar en una caja negra durante años.
Así en menos de tres meses de nuestro equipo en el terreno ya pudimos poner nuestros primeros productos en producción.
El primero es el formulario I-90.
Este se usa para presentar la tarjeta de residencia de reemplazo.
Ahora, para los titulares de visa de inmigrante, una tarjeta de residencia de reemplazo es algo muy importante.
Su tarjeta de residencia es prueba de identificación, es la autorización para trabajar, es la prueba de que uno puede estar en EE.UU.
Esperar seis meses hasta que el gobierno procese el reemplazo no es algo genial.
Me emociona contarles que hoy se puede solicitar, por primera vez, una tarjeta de residencia de reemplazo totalmente en línea sin que nadie toque un papel.
Es más rápido, es más económico, y brinda una mejor experiencia de usuario tanto al solicitante como al empleado gubernamental.
(Aplausos)
Otro ejemplo, rápidamente.
En el otoño pasado, lanzamos una prueba cívica muy nueva.
Como parte de convertirse en ciudadano de EE.UU.
uno tiene que pasar una prueba cívica.
Cualquiera que haya hecho esa prueba, sabe que puede ser muy estresante.
Nuestro equipo lanzó una herramienta muy fácil de usar en un lenguaje sencillo para ayudar a preparar, para ayudar a aliviar los nervios, para ayudar a sentirse más confiado para dar el siguiente paso en la búsqueda del sueño americano.
Porque todo este trabajo, todo este trabajo sobre la inmigración, consiste en tomar procesos complicados y hacerlos más humanos.
El otro día, una de las funcionarias dedicadas sobre el terreno dijo algo muy profundo.
Dijo que nunca había tenido tanta esperanza ni tanto optimismo sobre un proyecto en todo su tiempo en el gobierno.
Y ha estado durante 30 años.
Esa es exactamente la esperanza y el cambio cultural que tratamos de crear.
Para mi segundo ejemplo, quiero volver a los veteranos por un segundo, y a lo que hacemos para brindarles una atención digna de su servicio y sacrificio.
Con orgullo puedo decir que hace solo unos meses lanzamos una beta completamente nueva del nuevo sitio web, Vets.gov.
Vets.gov es un sitio web simple, fácil de usar, que concentra en un solo lugar todos los servicios que un veterano necesita.
Un sitio web, no miles.
El sitio es un trabajo en curso, pero es un avance significativo, porque está diseñado con los usuarios que más le importan: los propios veteranos.
Esto puede sonar muy obvio, porque así debería ser, pero, por desgracia, no es normal para el gobierno.
Muy a menudo, hay un comité que toma las decisiones sobre el producto, que hace lo mejor para representar los intereses del usuario, pero no necesariamente son ellos los usuarios.
Nuestro equipo en la oficina de veteranos analizó los datos, hablamos con los propios veteranos y empezamos con algo simple y pequeño, con los dos servicios más importantes para ellos: beneficios de educación y beneficios por incapacidad.
Con orgullo les digo que hoy están en línea en el sitio, y que a medida que el equipo siga agilizando más servicios, los trasladará aquí, y los viejos sitios se apagarán.
(Aplausos)
Para mí, este es el aspecto del cambio en 2016.
Al salir de la oficina oval, la primera vez que estuve allí, noté una cita que el presidente hizo bordar sobre la alfombra.
Es la cita clásica de JFK.
Dice: «Ningún problema del destino humano está más allá de los seres humanos».
Es verdad.
Tenemos las herramientas para resolver estos problemas.
Tenemos las herramientas para congregarnos como sociedad, como país, y resolver esto juntos.
Sí, es difícil.
Es particularmente difícil cuando tenemos que luchar, cuando tenemos que negarnos a sucumbir a creer que las cosas no van a cambiar.
Pero en mi experiencia, a menudo las cosas más difíciles son las que más vale la pena hacer, porque si no las hacemos,
¿quién las hará?
Depende de nosotros, de todos nosotros, juntos, porque el gobierno no es una institución o un concepto abstracto.
Nuestro gobierno somos «nosotros».
(Aplausos)
Hoy, ya no se trata de preguntarnos si el cambio es posible.
La pregunta no es «
¿Podemos?
» La pregunta es «
¿Lo haremos?
»
¿Lo harás?
Gracias.
(Aplausos)
Gracias.
(Aplausos)
https://www.ted.com/talks/haley_van_dyck_how_a_start_up_in_the_white_house_is_changing_business_as_usual/