Tesis doctoral de Mª Soledad Janita Muñoz
La presente tesis doctoral titulada: la calidad percibida como antecedente de la fidelidad en los mercados electrónicos b2b, se encuadra dentro del programa doctorado en marketing y comercio internacional y está orientada fundamentalmente al estudio de la gestión de la calidad en los servicios que prestan los mercados electrónicos b2b, también conocidos como e-marketplace o e-mercados, a sus usuarios. consideramos que es un estudio pionero, ya que, tanto en españa como a nivel internacional, ha sido mínima la investigación realizada en esta materia, y no hemos encontrado ningún trabajo anterior que estudie esta temática en los mercados electrónicos b2b conocidos como e-marketplace o e-mercados, lo que nos ha impulsado a proponer los siguientes objetivos: en primer lugar, comprender cuáles son las dimensiones que afectan a la calidad del servicio ofrecido por el e-mercado, y en segundo lugar, de qué forma un modelo estructural de gestión de la calidad permite mejorar los servicios prestados por los e-mercados, proporcionando más valor y satisfacción a los usuarios, de manera que permita conseguir la fidelización de los clientes a lo largo del tiempo. para conseguir el primer objetivo analizamos las percepciones de los usuarios vendedores de los e-mercados del sector de la construcción y basándonos en un estudio empírico proponemos un instrumento de medida de gestión de la calidad en los servicios electrónicos mediante una escala que denominamos e-merqual. de los resultados obtenidos se confirma que la calidad en los servicios ofrecidos por el e-mercado es un constructo multidimensional compuesto por cuatro dimensiones a las que hemos denominado como fiabilidad y privacidad, utilidad en la información, eficiencia y servicios de valor añadido. La dimensión más importante, la que ejerce mayor influencia para la percepción de calidad desde el punto de vista de los usuarios vendedores de los e-mercados es la dimensión fiabilidad y privacidad, seguida de la utilidad en la información, eficiencia y servicios de valor añadido. asimismo, para conseguir el segundo objetivo general, basándonos en una investigación empírica, planteamos un modelo global con cinco variables (imagen, calidad, satisfacción, valor y lealtad) y nueve hipótesis. Para la validación del modelo objeto de estudio nos basamos en el método de ecuaciones estructurales basado en la varianza. De los resultados obtenidos en nuestra investigación recomendamos a los gestores de los mercados electrónicos que desarrollen estrategias que vayan dirigidas a conseguir una mejora de su imagen, la calidad y el valor proporcionado a sus usuarios, ya que consideramos que éstos son elementos diferenciadores que puede conseguir la fidelización de sus clientes de cara al futuro.
Datos académicos de la tesis doctoral «La calidad percibida como antecedente de la fidelidad en los mercados electrónicos b2b«
- Título de la tesis: La calidad percibida como antecedente de la fidelidad en los mercados electrónicos b2b
- Autor: Mª Soledad Janita Muñoz
- Universidad: Extremadura
- Fecha de lectura de la tesis: 14/06/2011
Dirección y tribunal
- Director de la tesis
- Francisco Javier Miranda González
- Tribunal
- Presidente del tribunal: Carlos Flavián blanco
- Javier Gonzalez benito (vocal)
- clementina Galera casquet (vocal)
- José Alberto Castañeda garcia (vocal)