Tesis doctoral de Jesús María Iturrioz Aizpuru
Comienza esta tesis analizando la estructura competitiva del sector financiero minorista en españa, destacando su evolución en las dos últimas décadas, la situación actual y los principales retos que se plantean al sector para seguir siendo una importante referencia a nivel mundial. A continuación, se plantea un modelo de excelencia en los servicios que servirá de referencia para el marco teórico y la realización de la investigación. el capítulo 2 se centra en el análisis de los fundamentos para llevar a cabo estrategias de selección y desarrollo de los gestores comerciales. Ante la creciente importancia de las personas de una organización como ventaja competitiva, se exploran capacidades clave de las mismas a través del análisis de las competencias. Se propone una escala de medición de las competencias de los gestores comerciales y se estudia su fiabilidad. También se analiza la importancia de cada una de las dimensiones, señalándose las mejor y peor valoradas. el análisis de los fundamentos para llevar a cabo estrategias de satisfacción de clientes se desarrolla en el capítulo 3. Se revisan las nuevas tendencias del marketing y los aspectos relevantes en torno al cliente. También se profundiza en el valor percibido por el cliente y se aborda la conceptualización de la satisfacción. Asimismo, se destacan las competencias que mayor incidencia tienen en la satisfacción general del cliente. Por último, se contrasta el carácter multidimensional de la satisfacción. el capítulo 4 expone los fundamentos para el desarrollo de estrategias basadas en la gestión de la lealtad de la cartera de clientes. Se estudia la relación entre la satisfacción y la lealtad afectiva y comportamental de los clientes en los segmentos de particulares y empresas. la tesis finaliza en el capítulo 5, en el que se sintetizan las conclusiones más significativas de toda la investigación y se avanzan algunas líneas posibles de futura investigación.
Datos académicos de la tesis doctoral «El impacto de las personas en el éxito comercial de las entidades financieras«
- Título de la tesis: El impacto de las personas en el éxito comercial de las entidades financieras
- Autor: Jesús María Iturrioz Aizpuru
- Universidad: Deusto
- Fecha de lectura de la tesis: 19/09/2008
Dirección y tribunal
- Director de la tesis
- Victor Urcelay Yarza
- Tribunal
- Presidente del tribunal: eduardo Bueno campos
- José Miguel Rodríguez antón (vocal)
- Santiago Garrido buj (vocal)
- emiliano Fraile arbiol (vocal)