Tesis doctoral de Neus Marti Audi
La presente tesis se enmarca dentro del citado prouecto y su objeto es describir cómo se lleva a cabo la gestión de los recursos humanos en los callcenters españoles. Las circustancias laborales en la que trabajan los agentes son si más no, diferentes a aquellas conocidas en otras actividades relacionadas con la atención a clientes siendo la presencia de la tecnología la raíz de la diferencia. Conceptos tales como estandarización, racionalización de procesos, control. Monitorización continuada, control de costes y búsqueda continuada de la máxima productividad, son elementos habituales que caracterizan el modelo de negocio de este tipo de centroe influyen decididamente en la manera cómo los agentes desempeñan su trabajo. La cuestion aquí radica en conocer qué políticas de rrhh son implementadas en tales circustancias conociendo de antemano, a raíz dfe otros estudios realizados en otros países, que existe un debate abierto entre los negativos efectos que este modelo ejerce sobre los agentes, estando entre otoros, el abandono del trabajo y la introducción de elementos que reconocieran su profesionalidad y por tanto, mejoraran sus condiciones de trabajo. A tales efectos, la presente tesis concluye que aun y la presencia mayoritaria del modelo tradicional basado en costes, el sector de call centers en españa se define como un secotr madura que consciente de los efectos adversos oque éste genera introduce elementos de «compromiso» hacia los agentes con el fin de mitigarlos. En el caso específico de los abandonos, sin embargo, se demuestra como éstos son ignorados dado que el sector ha sabido lidiar y absorber sus problemas asociados y en definitiva, saber convivir con ellos.
Datos académicos de la tesis doctoral «High commitment human resource practices in spanish call centres, nature sources and effects on voluntary turnover«
- Título de la tesis: High commitment human resource practices in spanish call centres, nature sources and effects on voluntary turnover
- Autor: Neus Marti Audi
- Universidad: Rovira i virgili
- Fecha de lectura de la tesis: 01/12/2008
Dirección y tribunal
- Director de la tesis
- Mireia Valverde Aparicio
- Tribunal
- Presidente del tribunal: Jaime Bonache pérez
- petra De saa pérez (vocal)
- noreen Heraty (vocal)
- christine Cross (vocal)