Tesis doctoral de Mónica Clemente Císcar
En los últimos tiempos se han producido cambios en el entorno socio-económico actual, que han provocado modificaciones en el planteamiento de las relaciones entre empresa y clientes. Uno de los aspectos que ha cobrado especial relevancia es la detección del abandono de clientes, es decir, identificar aquellos clientes que quieren cancelar su relación con la empresa. En un entorno contractual, en el que existe una vinculación entre empresa y cliente, es más sencillo establecer las características que definen el abandono que en los que no existe una relación por contrato. En un entorno no contractual los clientes pueden cambiar su patrón de compras sin informar al vendedor, como ocurre en las empresas de distribución comercial. en este trabajo se propone una metodología integral para el análisis y definición del abandono que consiste principalmente en los siguientes puntos: definición del abandono, selección de la mejor definición en base a aspectos económicos, desarrollo de modelos predictivos aplicados a los datos de estudio, evaluación de su rendimiento y finalmente, elección del mejor clasificador. partiendo de los datos reales suministrados por una empresa de distribución comercial al por menor, hemos establecido una serie de definiciones de abandono aplicando distintas técnicas a un conjunto de variables seleccionadas. Una adecuada definición de abandono determinará los pasos siguientes a tomar por la empresa, por lo que es necesario establecer un criterio de selección. Puesto que la mayoría de empresas se basan en criterios de rentabilidad al tomar sus decisiones, hemos seleccionado las definiciones de abandono en base a aspectos económicos relacionados con las pérdidas y ganancias que suponen para la empresa la puesta en marcha de acciones comerciales para evitar el abandono de clientes. A pesar de ser un aspecto de vital importancia, en la literatura actual no aparecen apenas referencias a este punto, por lo que en este trabajo proponemos una metodología que puede ayudar a las empresas a tomar una decisión basándose en aspectos medibles. para concluir esta primera parte, hemos abordado el problema del abandono en entornos no contractuales desde un enfoque no utilizado hasta el momento en este contexto, el análisis de datos funcionales (fda). Hemos considerado los datos históricos de clientes como trayectorias evolucionando en el tiempo, donde cada dato es una curva y se considera como un dato funcional. en la segunda parte de este trabajo se han desarrollado modelos predictivos para determinar futuros abandonos, utilizando tanto clasificadores individuales como combinados. Los modelos predictivos obtenidos se han evaluado considerando distintos aspectos y se han estudiado las características principales que definen al posible desertor.
Datos académicos de la tesis doctoral «El problema del abandono de clientes en entornos no contractuales. análisis y estrategias predictivas«
- Título de la tesis: El problema del abandono de clientes en entornos no contractuales. análisis y estrategias predictivas
- Autor: Mónica Clemente Císcar
- Universidad: Politécnica de Valencia
- Fecha de lectura de la tesis: 07/07/2011
Dirección y tribunal
- Director de la tesis
- Susana San Matías Izquierdo
- Tribunal
- Presidente del tribunal: vicente Liern carrión
- inmaculada Sirvent quilez (vocal)
- Juan Manuel Buitrago vera (vocal)
- María teresa León mendoza (vocal)