Tesis doctoral de Jose Santiago Merino
Esta investigación pretende arrojar luz sobre la controversia suscitada entre los dos principales enfoques o paradigmas de medición de la calidad de servicio (parasuraman, zeithaml y berry – cronin y taylor), proponiendo una diferente escala de mdida del constructo para el sector de banca comercial, fruto de la replicación «ex novo» de la investigaciónd e pzb, conun enfoque de convergencia o traingulación metodológica y de técnicas de análisis. se enfrentan los dos modelos dominantes en un intento de confirmación/refutaciónd e la forma de operacionalizar el constructo «calidad de servicio» en cada uno de ellas, así como de la unidemensionalidad del mismo frente a la multifimensionalidad. supone, asimismo, el desarrollo de las sugerencias de los citados investigadores en el sentido de ampliar el domino de los contenidos de la calidad de servicio a los productos/servicios, precio e imagen de las entidades,y de analizar con mayor profundidad las relaciones de la calidad con la satisfacción y con la lealtad, buscando mejores predictores de la última con la integración de aspectos actitudinales y comportamentales en su operativización. entre los principales resultados destaca la falta de adecuación del modelo explicativo de la calidad de servicios basado en las divergencias, siendo la forma de opracionalización del constructo que mejor se ajusta a los datos aquella que se basa sólo en la percepción del desempeño, cuyos resultados obtienen mejor ajuste, fiabilidad y validez tanto convergente como predictiva. Respecto a la estructura dimensional se confirma la multidimensionalidad del constructo, abogando por una estructura compleja superior a los 25 factores, que en la práctica implica su reducción a una sola (magnitud escalar) que puede ser expresada en un índice de calidad, lo que facilita su utilización en el proceso de toma de decisiones.
Datos académicos de la tesis doctoral «Calidad de servicio bancario: entre la fidelidad y la ruptura.«
- Título de la tesis: Calidad de servicio bancario: entre la fidelidad y la ruptura.
- Autor: Jose Santiago Merino
- Universidad: Complutense de Madrid
- Fecha de lectura de la tesis: 13/12/1999
Dirección y tribunal
- Director de la tesis
- José Ramón Sánchez Guzmán
- Tribunal
- Presidente del tribunal: Miguel Martín dávila
- Santos arrebole José Luis (vocal)
- Sanz de la tajada Luis angel (vocal)
- Sanchez galan José ramon (vocal)