Tesis doctoral de Aurora Garrido Moreno
La gestión de relaciones con clientes (crm) se presenta como herramienta clave para la gestión estratégica actual, ya que persigue el establecimiento y desarrollo de relaciones de valor con clientes, basadas en el conocimiento, con objeto de alcanzar su fidelización lealtad en el largo plazo. partiendo de las necesidades de investigación existentes sobre la temática, en la presente tesis analizamos el concepto del crm en el ámbito de la dirección estratégica, profundizando en sus fundamentos teóricos y proponiendo una definición para el crm como estrategia de negocio. Asimismo, tras efectuar una amplia revisión de la literatura, examinamos sus factores claves de éxito, entre los que destacamos las variables organizativas, la tecnología, la gestión del conocimiento y la orientación al cliente en base a dichos factores propusimos un modelo de éxito para la implementación del crm, que fue validado en el sector hotelero español. mediante el estudio empírico, que abarcó una muestra de 311 hoteles españoles, analizamos el grado de implementación del crm en el sector y contemplamos como existen ciertas características de los hoteles (como su categoría, tipo de gestión o tamaño) que estaban relacionadas con dicha implementación. Por otra parte, utilizando una metodología de ecuaciones estructurales, contrastamos el modelo de éxito para el crm planteado y comprobamos el papel fundamental que ejercen las variables organizativas. En este sentido observamos que factores como un adecuado liderazgo de la estrategia, la formación o retrivución del personal y el hecho de contar con una estructura organizativa adecuada se presentan como antecedentes del éxito del crm.
Datos académicos de la tesis doctoral «La gestión de relaciones con clientes (crm) como estrategia de negocio: desarrollo de un modelo de éxito y análisis empírico en el sector hotelero español«
- Título de la tesis: La gestión de relaciones con clientes (crm) como estrategia de negocio: desarrollo de un modelo de éxito y análisis empírico en el sector hotelero español
- Autor: Aurora Garrido Moreno
- Universidad: Málaga
- Fecha de lectura de la tesis: 24/11/2008
Dirección y tribunal
- Director de la tesis
- Antonio Padilla Melendez
- Tribunal
- Presidente del tribunal: eduardo Bueno campos
- José Céspedes lorente (vocal)
- José Sanchez maldonado (vocal)
- francisca Parra guerrero (vocal)