Tesis doctoral de Teresa García Garazo
Partiendo de la literatura de marketing de servicios se examina la importancia de la orientación al servicio de las empresas hoteleras y los comportamientos de ciudadanía organizativa que desarrolla el personal de contacto a la hora de proporcionar un servicio excelente al cliente. La relación directa que se establece entre el cliente y el personal de contacto durante los encuentros de servicio lleva a que las actitudes y comportamientos del personal influyan en la valoración de la calidad del cliente. el estudio empírico realizado a través de modelos de ecuaciones estructurales analiza: 1,- la influencia de las características de la empresa y la dirección sobre la orientación al servicio. 2,- las relaciones entre la orientación al servicio de la dirección y las actitudes y comportamientos del personal del contacto. Cuando la dirección esta orientada al servico, el personal estará más satisfecho en su puesto, tendrá una mayor predisposición a proporcionar un servicio superior al cliente y se esforzará más de lo esperado en desarrollar comportamientos de ciudadanía organizativa (participación, entrega de servicio y lealtad). 3,- el efecto de los comportamientos de ciudadanía sobre la calidad de servicio. asimismo, se han clasificado las empresas hoteleras en función de su orientación al servicio y se ha examinado su relación con características propias de los hoteles.
Datos académicos de la tesis doctoral «Marketing, orientación al servicio y comportamientos de ciudadaníaorganizativa en las empresas hoteleras«
- Título de la tesis: Marketing, orientación al servicio y comportamientos de ciudadaníaorganizativa en las empresas hoteleras
- Autor: Teresa García Garazo
- Universidad: Santiago de compostela
- Fecha de lectura de la tesis: 10/10/2002
Dirección y tribunal
- Director de la tesis
- José Antonio Varela Gonzalez
- Tribunal
- Presidente del tribunal: justino Bastida calvo
- encarnacion Gonzalez vazquez (vocal)
- Juan Antonio Trespalacios gutierrez (vocal)
- iñaki Periañez cañadillas (vocal)