Tesis doctoral de Elvira Arrondo Diez
El objetivo básico de la tesis doctoral se centra en la determinación de los fundamentos de la formación de la satisfacción y de la lealtad de la base de clientes de la empresa, de forma que su conocimiento favorezca la gestión eficiente de los recursos destinados a ambos objetivos. Concretamente el sector estudiado es el comercio minorista de alimentación y la existencia de distintos formatos comerciales como son los supermercados e hipermercados, es consecuencia de que los servicios demandados por los clientes de ambas tipologías asi como los motivos de elección de un determinado formato como establecimiento dominante. El conocimiento de estas variables permite a las empresas establecer las bases para el desarrollo de estrategias ofensivas basadas en el crecimiento y en la diversificación de formatos comerciales. asimismo y con el propósito de analizar los fundamentos para el desarrollo de estrategias defensivas basadas en la gestión de la satisfacción y de la lealtad de la base de clientes, se estudia la formación de ambos conceptos y se identifican los elementos predictivos de los mismos. El desarrollo analítico de esta parte se ha soportado en diversas modelizaciones de los procesos de generación dela satisfacción y lealtad de los clientes. Se concluye con un modelo básico de gestión de la retención de los clientes, del que se derivan importantes implicaciones para la gestión de las empresas multiformato. La base de datos analizada corresponde a clientes del grupo eroski.
Datos académicos de la tesis doctoral «Perfiles de comportamiento y gestion de la satisfaccion y lealtad del consumidor: un analisis empirico del comercio minorista de alimentacion«
- Título de la tesis: Perfiles de comportamiento y gestion de la satisfaccion y lealtad del consumidor: un analisis empirico del comercio minorista de alimentacion
- Autor: Elvira Arrondo Diez
- Universidad: Deusto
- Fecha de lectura de la tesis: 23/09/1999
Dirección y tribunal
- Director de la tesis
- José Miguel Mugica Grijalba
- Tribunal
- Presidente del tribunal: ignacio Cruz roche
- alejandro Molla descals (vocal)
- Yague guillen Mª Jesús (vocal)
- Echevarria amenabar José María (vocal)