Tesis doctoral de Diana Gavilán Bouzas
Aunque la importancia del tiempo como variable de interés para el estudio de la conducta del consumidor está reconocida desde los albores de la investigación en marketing, sabemos más sobre cómo gasta el dinero el consumidor, que sobre cómo gasta su tiempo y cómo influye éste en la satisafacción con las decisiones de compra/consumo. la revisión bibliográfica nos conduce a efectuar una propuesta conceptual alternativa el enfoque más frecuente basado en las ocho proposiciones que enuncia maister (1985): el efecto inmediato de la espera es el resultado de una comparación entre la intensidad de la pérdida que experimenta el sujeto, y la posible ganancia de utilidad que obtiene de la espera. para la constratación de la hipótesis teórica formulada, desarrollamos 23 enunciados básicos deducibles de ésta, cuya verificación se lleva a cabo a través de los datos recogidos en los dos trabajos de campo efectuados. el primero consiste en 233 encuestas realizadas en cajas de pago de hipermercados, restaurantes, consultas médicas y ventanillas de oficinas bancarias. El segundo es una encuesta de escenarios. con los datos recogidos obtenemos que dos de los enunciados básicos no se cumplen, y cinco lo hicieron parcialmente. En tales circunstancias no podemos afirmar que la hipótesis teórica esté satisfactoriamente corroborada. finalizamos el trabajo con la discusión de los resultados, seguidas de las conclusiones finales que sintetizamos en los siguientes puntos: * en el estudio de las situaciones de espera debe especificarse en qué etapa del protocolo de demanda se recogen los datos, diferenciando el estados tras la espera antes de la prestación, de la evaluación tras la prestación -que incorpora espera y servicio-. – no hemos observado relación significativa entre la espera y la evaluación final. – la existencia de esperas está significativamente relacionada con el estado emocional anterior a la prestació
Datos académicos de la tesis doctoral «Tiempo y venta: la influencia del tiempo de espera en la satisfacción con el servicio«
- Título de la tesis: Tiempo y venta: la influencia del tiempo de espera en la satisfacción con el servicio
- Autor: Diana Gavilán Bouzas
- Universidad: Complutense de Madrid
- Fecha de lectura de la tesis: 10/06/2004
Dirección y tribunal
- Director de la tesis
- Mario Martinez Tercero
- Tribunal
- Presidente del tribunal: jose Santiago merino
- eva marina Reinares lara (vocal)
- Javier Alonso rivas (vocal)
- francisca Parra guerrero (vocal)