Tesis doctoral de Lucio Roberto Lescano Duncan
El gran reto de la empresa de servicio moderna es orientarse con mayor precisión a sus clientes y conseguir su satisfacción y lealtad. Si bien el impulso de la innovación, el uso de tecnologías de información, y concretamente la creación de valor son factores decisivos, el gran factor a dirigir con una mejor proyección es el factor humano. Sin un enfoque consistente orientado a la persona, no será posible desarrollar la capacidad de servir al cliente en la organización. la investigación existente acerca de cómo alcanzar la satisfacción del cliente ha establecido que uno de sus pre-requisitos es la satisfacción de empleados de línea de frente. Asimismo, las políticas de recursos humanos y la dirección organizacional han sido generalmente reconocidos como factores decisivos en la satisfacción de empleados. Sin embargo, no se ha especificado cómo estas políticas conducen a la satisfacción de empleados, de tal manera que los empleados entreguen valor a los clientes y generen su satisfacción. No se ha identificado con suficiente detalle aún cómo la orientación al servicio de los mandos intermedios y los roles que ellos asumen influyen en la satisfacción, desempeño y desarrollo de los empleados. Consideramos que es necesario explicar la influencia ejercida por aquellos que dirigen de cerca a los empleados: jefes y supervisores. el mando intermedio es el enlace entre el propósito de la estrategia impartida por la alta dirección y la acción de la empresa al brindar el servicio, a ser ejecutada por los empleados bajo el liderazgo precisamente del mando intermedio. Nuestro estudio se centra en el análisis de la orientación al servicio del mando intermedio, considerado como pilar del enfoque en el cliente e impulsor del desempeño y comportamiento de servicio de los empleados. Planteamos la necesidad de establecer criterios consistentes para proporcionarle una formación que propicie un liderazgo con dicha orientación. presentamos un modelo que establece la influencia de la dirección en la satisfacción de clientes apoyado en casos de estudio que incluye específicamente a los mandos intermedios, teniendo en cuenta que por su posición y responsabilidad, son quienes impactan en la satisfacción de empleados y promueven su desempeño para generar valor para los clientes. La orientación aplicada por los mandos intermedios en el día a día tendrá un impacto en el comportamiento, tanto de los empleados de línea de frente como en los de apoyo. Por ello, estos mandos deben ser los primeros en adoptar una consistente orientación al servicio con un enfoque en clientes y empleados. sustentamos que los mandos intermedios deben estar comprometidos a fin de asumir el liderazgo de servicio que impulse el compromiso y la productividad de los empleados. Por tanto, ponemos especial atención a la formación y desarrollo de estos mandos, a fin de que asuman la orientación al servicio, la cual, al mismo tiempo, promoverá la satisfacción de empleados e impulsará su mejor desempeño. el entendimiento cabal del enfoque de servicio y el papel que tienen los mandos intermedios ha de fomentar el crecimiento y mejora, tanto de estos mandos como de su personal, lo cual trae grandes beneficios para las organizaciones de servicio. hemos aplicado el modelo en el contexto de dos casos de estudio a dos diferentes cadenas hoteleras internacionales.
Datos académicos de la tesis doctoral «La orientación al servicio como clave para la formación del liderazgo de los mandos intermedios en organizaciones de servicios – casos del sector hotelero«
- Título de la tesis: La orientación al servicio como clave para la formación del liderazgo de los mandos intermedios en organizaciones de servicios – casos del sector hotelero
- Autor: Lucio Roberto Lescano Duncan
- Universidad: Navarra
- Fecha de lectura de la tesis: 08/10/2010
Dirección y tribunal
- Director de la tesis
- Alejo Jose Sison Galsim
- Tribunal
- Presidente del tribunal: pablo emilio Garcia ruiz
- José Luis De retolaza avalos (vocal)
- Javier Aranzadi del cerro (vocal)
- felix tomás González cruz (vocal)