Tesis doctoral de Juan Antonio Auñon Hidalgo
La presente tesis se ha planteado en el ámbito actual de la mejora de la atención al cliente en todos los aspectos que afectan a cualquier producto que se introduce o existe en el mercado. Esta política de calidad ha sufrido en los últimos años una importantísima variación que ha ido, desde los controles de producción, hasta el diseño de los productos en función de los requisitos del cliente. En este últimoconcepto, es en el que la herramienta despliegue de la función de calidad (qfd) cobra especial relevancia como procedimiento para trasladar los requerimientos del cliente al diseño y fabricación. el objetivo de la presente tesis ha estado encaminado a la adaptación del procedimiento básico del qfd a las particularidades que presenta el sector servicios respecto al sector productivo, ámbito natural en el que se ha desenvuelto el qfd, además de la implementación de la misma para su validación. ésta se ha realizado en uno de los sectores que hoy día presenta unos niveles de competencia más exigentes, como son los concesionarios de automóviles. para la consecución de este objetivo, además de un análisis del qfd para conocer en profundidad sus aspectos más particulares y aplicaciones más significativas, se ha realizado yn estudio en profundidad del sector de los concesionarios en general y de su servicio postventa en particular. Se han escogido concesionarios reales con estructuras de funcionamiento diferentes. se ha desarrollado la propuesta metodológica del qfd para el sector servicios, desde sus aspectos más generales a los más específicos, que se ha implementado en tres concesionarios. Disponiendo de los datos del trabajo de campo y la propuesta metodológica, se ha procedido a la conjunción de ambas partes y a la realización del proceso completo de la aplicación qfd al servicio postventa de un concesionario de automóviles. Esta aplicación ha ido desde las primeras fases de consideración de las diferentes tipologías de clientes con los que se ha trabajado, hasta la culminación de las propuestas de mejora al concesionario, con la necesaria clasificación cuantitativa de las propuestas. al realizar la implementación sobre concesionarios reales, se ha aportado una amplia variedad de datos que, además de para la validación de la metodología propuesta, han servido para transmitir a las direcciones de los propios concesionarios, datos sobre sus clientes y empleados que en todos los casos han sido valorados muy positivamente y trasladados a las direcciones regionales de las respectivas marcas para ser tenidos en cuenta en las políticas de calidad de las mismas.
Datos académicos de la tesis doctoral «Propuesta de mejora de la técnica de despliegue de la función de calidad, aplicaciones al sector del automovil«
- Título de la tesis: Propuesta de mejora de la técnica de despliegue de la función de calidad, aplicaciones al sector del automovil
- Autor: Juan Antonio Auñon Hidalgo
- Universidad: Málaga
- Fecha de lectura de la tesis: 22/01/2009
Dirección y tribunal
- Director de la tesis
- Lorenzo Sevilla Hurtado
- Tribunal
- Presidente del tribunal: Miguel angel Sebastian perez
- Juan José Aguilar martin (vocal)
- María no Marcos barcena (vocal)
- joaquín Barreiro García (vocal)