Tesis doctoral de Rami Mohammad Oqla Al-dweeri
En los últimos años la calidad en los servicios electrónicos ha sido utilizada por las empresas, en el entorno del comercio electrónico, como una de las estrategias de diferenciación con mayor potencial de éxito. partiendo de las necesidades de investigación existentes sobre la temática, la presente tesis, profundiza en los fundamentos teóricos del concepto de la economía digital como nuevo entorno competitivo, define el concepto de servicio electrónico a través de la revisión de la literatura, se analizan los modelos más destacados para la evaluación de la calidad en los servicios electrónicos, con el fin de explicar las dimensiones de los mismos desde el punto de vista de varios autores, y se analizan los conceptos de satisfacción y lealtad electrónica. basándose en los fundamentos teóricos establecidos anteriormente, se desarrolla un modelo de investigación propuesto, que se estructura en dos partes: una escala de medida de la calidad en los servicios electrónicos y una propuesta de medida de la satisfacción y la lealtad del cliente en los servicios electrónicos, aplicando este modelo al sector de los servicios postales en españa, con especial referencia a la página web correos.Es. mediante el estudio empírico, que abarcó una muestra de 415 encuestados, utilizando el paquete estadístico spss y los modelos de ecuaciones estructurales, a través de su programa informático amos, en primer lugar, se contrasta el modelo propuesto, en segundo lugar, se analizan los factores que más influyen en la calidad en los servicios electrónicos, y se determina la relación causal entre los tres constructos: la calidad en los servicios electrónicos, satisfacción y lealtad electrónica. En este sentido, se observa que el cumplimiento/fiabilidad es el factor más importante en la medición de la calidad en los servicios electrónicos, y se confirma que existe una relación positiva y causal entre calidad en los servicios electrónicos-satisfacción electrónica- lealtad conductual y lealtad actitudinal.
Datos académicos de la tesis doctoral «La calidad en los servicios electrónicos como estrategia competitiva. modelo de análisis de sus componentes y efectos sobre la satisfacción y la lealtad«
- Título de la tesis: La calidad en los servicios electrónicos como estrategia competitiva. modelo de análisis de sus componentes y efectos sobre la satisfacción y la lealtad
- Autor: Rami Mohammad Oqla Al-dweeri
- Universidad: Málaga
- Fecha de lectura de la tesis: 21/06/2011
Dirección y tribunal
- Director de la tesis
- Ana Rosa Del Aguila Obra
- Tribunal
- Presidente del tribunal: Francisco josé Martínez lópez
- José Moyano fuentes (vocal)
- Francisco Javier Llorens montes (vocal)
- francisca Parra guerrero (vocal)