Tesis doctoral de Antonio Jesús Sanchez Arrieta
En esta tesis doctoral se define un modelo (aplicado en el mercado industrial o entre empresas) que permite conocer el verdadero valor que un cliente aporta a la empresa, para así poderlos clasificar y definir cuales son los clientes «claves» (para dedicarles a éstos la mayor atención, ya que los recursos de la empresa son limitados). Este modelo tiene dos entradas, una la rentabilidad directa que el cliente aporta y otra la rentabilidad inducida en otros clientes a través de las recomendaciones y prescripciones que el cliente que se valora hace en su mercado. la repercusión que puede tener la recomendación de un cliente no se recoge en la «contabilidad analítica» de la empresa y por tanto en la «cuenta de resultados», ni tampoco a través de un análisis de costes basados en actividades (abc), donde repercutamos a cada cliente sus costes. Tendríamos que ir más allá y analizar el impacto que en el mercado en que opera una empresa puede provocar la recomendación de los clientes. Este impacto se puede traducir en el beneficio que ese cliente nos aporta por sus recomendaciones o en las pérdidas que puede acarrear, si las recomendaciones son negativos. se analiza el impacto de la satisfacción, calidad percibida, confianza, valor recibido y modo en que se gestionan las reclamaciones e incidencias de los clientes industriales sobre la rentabilidad inducida y el nivel de recomendación que éste hace, aparte de proponerse un modelo mejorado, a raíz de la experiencia y las entrevistas realizadas con clientes industriales, considerando la importancia de la «atención personalizada del gestor de cuentas» y la «orientación de la organización en el cliente».
Datos académicos de la tesis doctoral «El valor del cliente como herramienta estrategica de gestion en un mercado industrial«
- Título de la tesis: El valor del cliente como herramienta estrategica de gestion en un mercado industrial
- Autor: Antonio Jesús Sanchez Arrieta
- Universidad: Málaga
- Fecha de lectura de la tesis: 05/02/2008
Dirección y tribunal
- Director de la tesis
- Francisca Parra Guerrero
- Tribunal
- Presidente del tribunal: benjamin Del alcazar Martinez
- Francisco Javier Villalba merlo (vocal)
- inñaki Periañez cañadillas (vocal)
- Francisco Cantalejo garcia (vocal)