Tesis doctoral de Araceli Picón Berjoyo
Dado el importante papel que los clientes desempeñan en la estrategia y en el crecimiento de las empresas, el desarrollo de estrategias relacionales se convierte en un instrumento vital para alcanzar una ventaja competitiva basada en el cliente, la cual será sostenible si se crean los mecanismos suficientes de defensa, entre los que destacamos la creación de costes de cambio. en consecuencia, el objetivo principal de esta tesis doctoral reside en determinar cuáles son los recursos y capacidades organizativas que permiten el desarrollo de estrategias relacionales exitosas, medido éste a través de su impacto directo sobre el rendimiento obtenido por la empresa, y también en función de su influencia sobre las percepciones de satisfacción y costes de cambio de los clientes, pues éstas determinaran la lealtad de los mismos y, por tanto, el éxito final de dicha estrategia. Además, pretendemos profundizar en el análisis del concepto y dimensionalidad de los costes de cambio percibidos por el cliente, al ser una variable clave que condiciona la continuidad o el abandono de la relación entre las partes. consideramos que, por un lado, la orientación al mercado seguida por la empresa y las capacidades basadas en el mercado son imprescindibles para el desarrollo de estrategias relacionales y que, la implantación de este tipo de estrategia genera unos mayores costes de cambio para los clientes, al a vez que eleva su nivel de satisfacción, lo cual favorece su lealtad. Por otro lado, presentamos una conceptualización mutlidimensional del constructo «costes de cambio percibidos». para validar empíricamente las hipótesis de la investigación, utilizamos el sector asegurador español, recogiendo tanto las percepciones de los directivos de las entidades aseguradoras, como las percepciones de sus clientes.
Datos académicos de la tesis doctoral «El papel de los costes de cambio en la estrategia relacional«
- Título de la tesis: El papel de los costes de cambio en la estrategia relacional
- Autor: Araceli Picón Berjoyo
- Universidad: Sevilla
- Fecha de lectura de la tesis: 10/04/2007
Dirección y tribunal
- Director de la tesis
- Carmen Barroso Castro
- Tribunal
- Presidente del tribunal: enrique Martin armario
- yolanda Polo rendondo (vocal)
- amadeo Petitbó Juan (vocal)
- José Luis Galán gonzález (vocal)