Tesis doctoral de Rosa María Sánchez Hernández
El interés por la calidad de servicio responde en buena medida a cambios que se han ido produciendo en nuestras sociedades. Estos cambios impulsan la innovación no sólo en las tecnologías sino también en los procesos y en las estructuras de gestión. Además, los consumidores, por distintos motivos, se muestran cada vez más exigentes en cuanto a la calidad de servicio que reciben. No es extraño, pues, que en los últimos 30 años se haya producido un gran desarrollo conceptual y de investigación con respecto a la calidad de servicio. No obstante, quedan retos por delante, algunos de los cuales se abordan en esta tesis doctoral. En concreto presentamos cuatro estudios que, teniendo como hilo conductor la calidad de servicio, responden a cuestiones que están pendientes en la investigación: una estructura integradora de la calidad de servicio; las diferencias entre hombres y mujeres; el análisis trans-nivel de la calidad de servicio; y la extensión de los efectos de la calidad de servicio más allá de los objetivos comerciales y económicos. los estudios presentados por esta tesis doctoral se enmarcan en la línea de investigación sobre calidad de servicio y conductas y actitudes de los clientes de la uipot (unidad de investigación en psicología de las organizaciones y del trabajo), universidad de Valencia. Cada uno de ellos pretende realizar una contribución significativa a los estudios previos sobre calidad de servicio. Recapitulamos a continuación los objetivos que se quieren conseguir con dichos estudios. estudio 1.-Testing an integrated model of service quality in hotels. El modelo servqual de calidad de servicio ha sido el dominante en las últimas décadas. Sin embargo, los investigadores han diagnosticado sesgos y limitaciones que convendría corregir. Con esto en mente, el estudio 1 propone y pone a prueba un modelo integrador que intenta corregir algunas de esas limitaciones y que considera la existencia de tres grandes factores de segundo orden: calidad de servicio funcional, calidad de servicio relacional y aspectos tangibles. Este modelo tri-dimensional se compara con otros posibles modelos (unidimensional y bi-dimensional) en dos muestras independientes de diferentes países: clientes de hoteles de tres y cuatro estrellas ubicados en la comunidad Valenciana y las islas baleares, españa; y clientes de hoteles similares en el estado de veracruz, méxico. estudio 2.-Linking functional and relational service quality to customer satisfaction and loyalty: differences between men and women. Este estudio explora hasta qué punto las diferencias entre hombres y mujeres modulan la relación de la calidad de servicio (tanto funcional como relacional) con la lealtad y la satisfacción del cliente. Los resultados previos han obtenido resultados contradictorios con respecto a la posibilidad de que existan diferencias significativas entre hombres y mujeres a la hora de evaluar la calidad de servicio. Sin embargo, es posible que la diferenciación entre calidad de servicio funcional y relacional permita precisar mejor si estas diferencias existen realmente. estudio 3.-Un análisis trasnivel de las relaciones de la calidad de servicio y la confirmación de expectativas con la satisfacción de los usuarios. La gran mayoría de estudios sobre calidad de servicio han tenido en cuenta sólo el nivel de análisis individual y han utilizado un solo informante, el cliente. Por supuesto, el cliente es la parte central de la calidad de servicio, pero la sola consideración del cliente puede llevar a sesgos, especialmente con respecto al estudio de las relaciones entre calidad de servicio y las respuestas que esta calidad desencadena (satisfacción y lealtad). Al usar el mismo informante y un tipo similar de escala de medida pueden haberse producido amplificaciones artificiales de las relaciones entre variables, debido a la varianza compartida por método común. Este estudio pretende comprobar si usando otro informante (el trabajador de contacto con el cliente) y otro nivel de constructo (el de unidad de trabajo) la calidad sigue manteniendo una relación estadísticamente significativa con la satisfacción, controlando el efecto de otra variable individual como es la confirmación de expectativas. Para ello, se utiliza una muestra de clientes y empleados de restaurantes de la comunidad Valencia y las islas baleares. estudio 4.-Calidad de servicio y calidad de vida: un estudio en servicios de atención a personas con discapacidad intelectual. Estudios anteriores han asumido que la calidad de servicio está directamente relacionada con variables que han de ver con la viabilidad económica de las organizaciones o con la satisfacción de los usuarios. Sin embargo, en otro tipo de sectores la calidad de servicio puede mantener relaciones con variables críticas de corte social, como la calidad de vida de los usuarios que se atienden. Este puede ser el caso de los centros de atención a personas con discapacidad intelectual. En estos centros, las personas con discapacidad pasan muchas horas al día en contacto con profesionales de diferente tipo (p.E. Fisioterapeutas, psicólogos, monitores). La calidad de servicio puede ser un mecanismo que facilite la misión de estas organizaciones y de sus profesionales, esto es, mejorar la calidad de vida del colectivo que se atiende. Así, este estudio tiene como objetivo examinar las relaciones entre la calidad de servicio, tanto funcional como relacional, y la calidad de vida de las personas con discapacidad intelectual. Para ello, se utiliza una muestra de tutores de personas con discapacidad intelectual que usan frecuentemente centros de atención a este colectivo en la provincia de Valencia, españa.
Datos académicos de la tesis doctoral «La calidad de servicio desde un enfoque psicosocial: estructura, diferencias individuales y análisis multinivel«
- Título de la tesis: La calidad de servicio desde un enfoque psicosocial: estructura, diferencias individuales y análisis multinivel
- Autor: Rosa María Sánchez Hernández
- Universidad: Universitat de valéncia (estudi general)
- Fecha de lectura de la tesis: 04/12/2008
Dirección y tribunal
- Director de la tesis
- Vicente Martinez Tur
- Tribunal
- Presidente del tribunal: Jesús Rodriguez marin
- enrique Bigne alcañiz (vocal)
- Miguel angel Mañas rodríguez (vocal)
- José Goní§alves das neves (vocal)