Tesis doctoral de Carlos Enrique Falces Delgado
Se analiza el efecto de las experiencias que discrepan con el conocimiento del consumidor sobre un producto o servicio, en la in-satisfacción experimentada durante el uso de ese servicio y en las actitudes globales hacia ese servicio. A partir de la teoría de los scripts (abelson,1981; schank y abelson, 1977) y de la evidencia empírica previa (e.G., Espinel, 1997; falces, 1997), se propone un modelo sobre la influencia de los diferentes tipos de interrupción del script (obstáculos y errores) en la polarización de las evaluaciones del consumidor. De acuerdo con el modelo propuesto, los resultados de los cinco estudios realizados muestran como las discrepancias que reflejan un bloqueo de secuencia de acciones del script (obstáculos) dan lugar a evaluaciones más extremas que cuando la discrepancia muestra un resultado atípico que no bloquea el desarrollo de la acción (errores). Este efecto es mayor cuando las discrepancias se resuelven con éxito y en acciones de menor relevancia respecto al objetivo del script. Por otra parte, los obstáculos se recuerdan mejor que los errores y tienden a polarizar la actitud global del consumidor hacia el servicio evaluado, los resultados obtenidos apoyan el modelo propuesto como una alternativa al marco teórico de la des/confirmación de expectativas (oliver, 1980).
Datos académicos de la tesis doctoral «La influencia de los scripts en las respuestas de satisfaccion del consumidor de servicios turisticos.«
- Título de la tesis: La influencia de los scripts en las respuestas de satisfaccion del consumidor de servicios turisticos.
- Autor: Carlos Enrique Falces Delgado
- Universidad: Autónoma de Madrid
- Fecha de lectura de la tesis: 01/01/2000
Dirección y tribunal
- Director de la tesis
- Benjamín Sierra Díez
- Tribunal
- Presidente del tribunal: amalio Blanco abarca
- Javier Alonso rivas (vocal)
- José María León rubio (vocal)
- ismael Quintanilla pardo (vocal)