Tesis doctoral de Beatriz Moliner Velazquez
Este trabajo pretende profundizar en el fenómeno de la satisfacción del consumidor con la finalidad de orientar su proceso de formación y sus consecuencias en el contexto de la insatisfacción. De acuerdo con esta línea de investigación, el estudio se aborda partiendo de dos objetivos: 1,- mejorar el conocimiento de la formación de la insatisfacción identificando las variables que más contribuyen a emitir estos juicios. 2,- mejorar el conocimiento de la formación del comportamiento de queja analizando los determinantes que explican la elección de las respuestas a la insatisfacción de carácter comportamental (acción de queja, comentarios boca-oreja negativos y conducta de cambio de producto/servicio/empresa). según estos objetivos, el trabajo se estructura en dos partes: la primera incluye una revisión de la literatura sobre satisfacción/insatisfacción y comportamiento de queja del consumidor. En esta parte, se analiza la conceptualización y proceso de formación del fenómeno de la satisfacción, así como las principales formas de manifestación del comportamiento de queja y sus antecedentes. el estudio de las aportaciones académicas sobre estas materias permite identificar un conjunto de variables que pueden explicar el origen de la insatisfacción y sus reacciones posteriores. La segunda parte del trabajo tiene carácter aplicado y persigue analizar la relación entre los determinantes que contempla la literatura y los juicios de insatisfacción y comportamientos de queja en un sector específico. Para ello, se plantea una investigación empírica aplicando la dinámica de formación de ambos constructos en el ámbito de los restaurantes. Este estudio se ha realizado a partir de la propuesta de un modelo que integra las variables que mayor atención han recibido en el cuepro teórico para explicar tanto la insatisfacción como el comportamiento de queja. las conclusiones que se han obtenido han sido fruto
Datos académicos de la tesis doctoral «La formación de la satisfacción / insatisfacción del consumidor y del comportamiento de queja: aplicación al ámbito de los restaurantes«
- Título de la tesis: La formación de la satisfacción / insatisfacción del consumidor y del comportamiento de queja: aplicación al ámbito de los restaurantes
- Autor: Beatriz Moliner Velazquez
- Universidad: Universitat de valéncia (estudi general)
- Fecha de lectura de la tesis: 09/01/2004
Dirección y tribunal
- Director de la tesis
- Gloria Berenguer Contri
- Tribunal
- Presidente del tribunal: alejandro Molla descals
- ismael Quintanilla pardo (vocal)
- carmen Berne manero (vocal)
- Luis Rivera vilas (vocal)